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5 tipos de clientes problemáticos para el negocio y como reeducarlos o evitarlos.

1) Cliente insatisfecho por un malentendido
Este tipo de cliente contrata el servicio con unas expectativas diferentes a las que le podemos ofrecer. Esta situación le puede provocar una frustración o una mala experiencia, que seguramente evolucionara en un sentimiento de insatisfacción y consecuentemente en una queja y una mala publicidad.
Cómo evitarlo:
informarle de las características de nuestro servicio para que sepa exactamente lo que adquiere. Hay que anticipar-se a su desconocimiento he informar-le ampliamente de nuestras limitaciones y responsabilidades. Preguntar sin temor si tiene alguna duda o pregunta que quiera solicitar.

2) Especialistas en promociones y ofertas
Son los expertos en promociones y gratuidad. Suelen ser clientes que buscan continuamente la oferta o un descuento y una vez consumido el servicio, no continúan como cliente, ni suelen recomendar nuestro servicio. No suelen ser clientes recomendables.
Cómo evitarlos:
Intentar ofrecer promociones solo a clientes en cartera, para intentar ofrecer un valor añadido. En caso de promociones puntuales para captar clientes, que estén condicionadas a un consumo mínimo con tarifa normal. Utilizar el vale descuento Clean & Iron.

3) Clientes abusivos
Presenta reclamaciones falsas o siniestros falsos,, abusando de la seriedad de la empresa. Según las aseguradoras es un perfil de personas entre 27 y 42 años y de clase media alta. Dentro de este grupo podremos incluir el "eterno insatisfecho", que aunque supuestamente esta insatisfecho con nuestro servicio continua siendo un cliente fiel.
Cómo evitarlo:
Tenemos que estar muy atentos a sus preguntas, tarde o temprano nos preguntaran en cuestiones de seguro de responsabilidad civil o garantía del producto. Tenemos que ser tajantes en cuanto a explicar nuestras responsabilidades y nuestras limitaciones (de responsabilidad), una buena herramienta para evitar este tipo de cliente/problema es redactar perfectamente (como siempre) nuestro contrato de colaboración en cuanto al servicio prestado. Nuestro contrato esta pensado para evitar problemas de este tipo.

4) Excesivo tiempo/coste de atención
Suelen ser clientes que requieren de muchísima atención y seguimiento. Suelen reclamar mucho tiempo de atención, personalizando continuamente sus necesidades (creyendo que son  únicas).
Cómo evitarlo:
Suelen ser personas desconfiadas y poco acostumbradas a contratar servicios externos. Lo que genera desconfianza. Aquí como en el caso del cliente con poca información, tenemos que esforzarnos en dar una amplia información de partida, para evitar que las preguntas y dudas se repitan en el tiempo.

5) Malos pagadores
Existe el mal pagador o moroso profesional, según las estadísticas suelen ser hombres de entre 35 y 60 años, suelen ser exigentes y guardan muy bien la compostura. Suelen cuidar la elegancia, y hablar muy educadamente. Suelen dejar de pagar a partir de la primera factura y intentan "estirar la excusa", para poder continuar un tiempo mas con el servicio, sin pagar. Las excusas suelen ser : Se acaba de mudar y todavía no tiene la cuenta del banco operativa, un problema con el banco, los datos facilitados son erróneos, le dijo a su mujer que pasara a pagar, etc...
Cómo evitarlo:
Rellenar correctamente el contrato de servicio con todos lo datos y con la firma  contrastada con un documento de identidad. Un buen sistema es solicitar una pieza de identificación como norma de la empresa y copiar directamente los datos en el contrato. Si el servicio es de una cantidad importante, solicitar un previo pago del 30%. No dejar pasar el tiempo y cancelar el servicio a partir del primer problema.

Al final como en todo, la sicología y la experiencia es la mejor arma para evitar o reeducar a cierto tipo de clientes. Gestionar un negocio incluye inevitablemente confrontarse a este tipo de personas. Si utilizáis las armas apropiadas en algunos casos los podréis reeducar y convertir en clientes fieles y si no, siempre podéis pensar que es un cliente para la competencia y no para vosotros.

Un saludo y buena temporada veraniega,

       

Clean & Iron Service.

Albert Daina Marsenyach

 
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