Articulo de comunicación interna grupo Clean & Iron - Limpieza a domicilio. Clean & Iron Service.

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Saber escuchar a nuestros clientes.

¿Parece una banalidad verdad? ¿Pero cuántos de nosotros sabemos realmente escuchar? Saber escuchar es básico para poder mantener una buena conversación y lógicamente para poder entender sus necesidades y valorar las expectativas que nuestro cliente pone en nuestro servicio.

A estas alturas todos tenemos claro la importancia del cliente, de ahí la importancia de saber escuchar. Conocer sus necesidades, sus gustos, sus costumbres sus hábitos de consumo y ¿por qué no? Sus manías.

Hoy en día, las competencias del mercado son muy complejas y fluctuantes, debido a la enorme oferta y al cambio continuo en los hábitos de consumo.

De ahí que el gran secreto de la durabilidad del negocio sea saber comunicar continuamente y adaptar-nos a las nuevas necesidades escuchando a nuestros clientes. No solo sabiendo interpretar sus futuras necesidades (de esto ya hemos hablado en anteriores ocasiones), si no de saber escuchar sus dudas y temores en el hecho de contratar un servicio, que por más que nosotros conozcamos al dedillo, para él, puede ser un total desconocido.

Los expertos están totalmente de acuerdo en que la habilidad de escuchar/comunicar es una habilidad dura de desarrollar para las personas a las cuales no haga parte de su naturaleza, pero es fundamental ir mejorando.

¿Qué es técnicamente, saber escuchar?
Primeramente es mantener la comunicación desde el punto de vista del que habla (cliente), es seguir la dinámica y el flujo de conversación desde su punto de vista.

No solo retener lo que el interlocutor expresa directamente, sino saber interpretar su estado de ánimo, actitudes, tonalidades y consecuentemente sus ideas y pensamientos. El cliente se tiene que sentir escuchado y entendido.

Los beneficios de este ejercicio ya los hemos comentado también en diferentes artículos, pero me permito recordaros los más importantes desde mi punto de vista, teniendo en cuenta nuestro tipo de negocio:

a) Anticipar sus necesidades.
b) Poder pensar y diseñar campañas publicitarias más efectivas.
c) Crear empatía con nuestro cliente.
d) Determinar qué podemos mejorar de nuestra empresa.
e) Minimizar los posibles problemas.


Habilidades para desarrollar, que nos ayudaran a saber escuchar:

1) Practica la empatía y la tranquilidad. Intenta ponerte en el lugar del cliente, entiende su discurso desde su punto de vista. Haz que el cliente se sorprenda de tu interés. Haz que se sienta comprendido y sobre todo “escuchado”, no tengas prisa, el tiempo es un bien escaso y la gente valora mucho el tiempo dedicado.

2) Practica la curiosidad. Hazte preguntas y las posibles respuestas que te gustaría a ti que te dieran con un problema o duda similar.

3) Positiviza la situación. Si eres positivo se nota desde el primer momento. Podrás comunicar con mayor confianza y ser más convincentemente en tus explicaciones o preguntas.

4) Se amable y educado. Lógicamente todo lo hablado con anterioridad no tendría sentido sin la educación y la amabilidad,  pero aunque parezca extraño,  las personas amables no abundan. Es más, ahora la gente se sorprende más de una persona amable que de una persona maleducada.  

Es básico ser amable y educado para no herir a tu interlocutor. Practica con tu día a día y sorpréndete del resultado.

Algunas frases celebres (I no tan celebres), que definen a la perfección los beneficios de saber escuchar.

Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no lo hacen.
Ross Perot.

Entérate de lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa hace mejor.
Kevin Stirtz.

Para tener éxito en ventas, simplemente debes hablar con muchas personas cada día. Y lo emocionante es que hay muchísima gente con quien hablar.
Jim Rohn.

A los únicos que emocionas siendo poco amable, es a tu competencia.
Albert Daina.

Un saludo y buen retorno a la normalidad,


       

Clean & Iron Service.

Albert Daina Marsenyach

 
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